Persoonlijke loyaliteit, slim gestuurd door data.
Vattenfall
PingVP
Vattenfall
Loyalty
Personalized video, Interactieve video
PingVP
Binnen het loyaliteitsprogramma Vooruit beschikt Vattenfall over rijke data op persoonsniveau. De uitdaging was om deze data te vertalen naar een persoonlijke klantbeleving. Zonder concessies te doen aan privacy.
De oplossing moest schaalbaar zijn, relevant voor verschillende klantsegmenten en aantoonbaar bijdragen aan loyaliteit en gedragsverandering.
Op basis van data zoals Vooruit-deelname, loyaliteitscategorie, puntensaldo en klanttype werd een dynamische videostructuur opgebouwd met meerdere verhaallijnen, contentblokken en call-to-actions. De video was interactief opgezet, waardoor klanten zelf keuzes konden maken en direct werden geleid naar relevante acties binnen Vooruit. Hierdoor kreeg klant binnen de video een relevante aanbod te zien passend bij zijn of haar situatie.
De volledige technische architectuur was ingericht volgens het principe privacy-by-design. Vattenfall behield volledige controle over alle persoonsgegevens. Ping werkte met een unieke koppel-ID, waarmee personalisatie en meting mogelijk werden gemaakt zonder inzage in persoonsgegevens. Kijk- en klikgedrag werd via deze ID teruggekoppeld, zodat gedragsinzichten konden worden gebruikt voor evaluatie en optimalisatie.
Zo werd data niet alleen een analytisch middel, maar de motor van personalisatie waardoor de impact van de campagne werd vergroot.
De campagne liet aantoonbaar sterke resultaten zien op engagement, activatie en loyaliteitsgedrag.
Tijdens de campagneweek steeg het aantal nieuwe Vooruit-aanmeldingen met +500% ten opzichte van een gemiddelde week. In de campagnemaand lag het aantal verzilverde punten bijna drie keer zo hoog als normaal (+180% uplift).
Ook op loyaliteitsniveau waren duidelijke effecten zichtbaar. Ten opzichte van een controlegroep realiseerden ontvangers van de campagne een +38 NPS-uplift, met een verschuiving van Detractors naar Promoters — een groep die binnen het loyaliteitsmodel samenhangt met een 40–75% lagere churnkans.
Ruim 85% van de respondenten beoordeelde de campagne als voldoende tot goed en meer dan 70% gaf aan (zeer) tevreden te zijn over Vattenfall.
De samenwerking met Ping Media hielp ons om complexe klantdata te vertalen naar een persoonlijke en schaalbare ervaring die aantoonbaar effect had op loyaliteit en gedrag. Wat voor ons doorslaggevend was, is dat personalisatie en meting mogelijk werden zonder dat persoonsgegevens de organisatie verlieten. De resultaten op engagement, activatie en NPS bevestigen de kracht van deze aanpak.
Smart video ook voor jou laten werken?
Neem contact met ons op! We komen snel bij je terug.
